ทำ CRM อย่างง่ายๆ ฟรี ตอน เก็บพิกัดหรือที่อยู่ลูกค้า พร้อมส่งรายงาน
จากแนวคิด CRM หรือที่เรียกว่า Customer Relationship Management ไปจนถึงการปฏิบัติอย่างจริงจังสำหรับประเทศไทยนั้นมีมากว่า 10 ปีแล้ว ทั้งคอร์สอบรบต่างๆที่อัดแน่นไปด้วยเนื้อหาและกรณีตัวอย่างมากมาย จนถึงปัจจุบันเรื่อง CRM อยู่ใกล้ตัวเรามาก และเชื่อว่าเกือบทุกองค์กรนั้นตระหนักถึงเรื่องนี้ และมีการนำมาใช้งานอย่างจริงจัง ทำให้เกิดบริษัทที่ปรึกษา ตลอดจนนักพัฒนาระบบ CRM เพื่อให้ตอบโจทย์ต่อองค์กรแต่ละองค์กรให้ได้มากที่สุด
ไม่แปลกที่วันนี้เราค้นหาคำว่า ระบบ CRM แล้วจะเจอกับบริษัทที่พัฒนาระบบ CRM มากมาย แต่แก่นแท้ของ CRM ไม่ได้ขึ้นกับระบบที่สุดยอด หรือระบบที่ดีที่สุด ปัญหาคือเราได้เอาข้อมูลต่างๆมาใช้งานจริงหรือเปล่า ใช้งานในที่นี้คือก่อให้เกิดมูลค่าเพิ่มกับองค์กร ไม่ใช่แค่มีแล้วบังคับพนักงานใช้ หรือให้กรอกข้อมูลเข้าไป
วันๆใส่แต่ข้อมูลจำนวนมาก แต่ไม่ได้เอามาวิเคราะห์ให้เกิดประโยชน์ บางองค์กรถึงกับต้องให้รางวัลสำหรับคนที่กรอกทุกวัน ใส่ข้อมูลทุกวัน แต่ไม่ได้ให้ความสำคัญกับการนำข้อมูลมาวิเคราะห์เพื่อวางแผนทุกวัน สิ้นเดือนทีนึงก็เอาข้อมูลมาขึ้นแสดงให้เห็นกันว่าใครไม่ทำ ไม่ใส่ข้อมูล ก็จะมีความผิด และก็มักจะสื่อสารว่าบริษัทลงทุนกับระบบนี้หลายสิบล้านบาททำไมถึงไม่ใช้กัน ไหนลองไปดูหน่อยว่าทำไมถึงไม่ใช้ แล้วก็ให้ตั้งคณะทำงานขึ้นมาซ้อนกันให้วุ่นวายไปหมด เชิญผู้เกี่ยวข้องเข้ามาร่วมกันหาเหตุว่าทำไมถึงไม่ใช้ สุดท้ายเมื่อมีคณะทำงานแล้วทุกคนก็ต้องมีผลงานครับ โดยเสนอว่าต้องยกเครื่องปรับปรุงให้ใช้งานได้ง่ายขึ้น คนถึงจะใช้งานกัน โดยเสนองบลงทุนอีกหลักล้านเพื่อปรับปรุงแก้ไข… ทำอย่างไรได้ลงมาเยอะแล้วเอาอีกหน่อยเพื่อให้พนักงานสบายใจอีกล้านสองล้านจะเป็นไรไป ตอนนี้บางองค์กรทำมา 10 กว่าปียังอยู่ที่เดิมก็มี
จริงๆคำว่า CRM ความหมายมันลึกซึ้งมากครับ หลักคิดจริงๆแล้วมากจากหลายทางและมีมานานมากตั้งแต่เกิดการค้าขายขึ้นบนโลกใบนี้ แต่ฝรั่งเค้าเก่งเอามาทำเป็นตำรา ออกหลักสูตรเพื่อมาสอนเราอีกทีในราคาแสนแพง คำว่า CRM นั้นจริงๆแล้วมันต้องเกิดจากการลงมือทำแล้วค่อยหาระบบมาจับ ถึงจะเกิดอรรถประโยชน์ของระบบสูงสุด ไม่ใช้หาซื้อ หรือให้เขียนระบบสุดยอด จ่ายเงินไปก่อนแล้วค่อยมาบังคับคนให้ลงมือทำ อย่างนี้รับรองเสียเงินฟรีแน่นอน เพราะถ้ายังทำงานเหมือนเดิม ดูแลลูกค้าตามมีตามเกิด ชอบรายไหนก็ดูแลรายนั้น ยังใช้วิธีการไล่ยอดขายเซลแบบเดิมๆ เซลคนไหนดูแลไม่ดี ก็เปลี่ยนเซล วิธีโบราณแบบนี้เราไม่จำเป็นต้องลงทุนกับระบบ CRM ที่แสนแพงก็ได้ครับ
แต่ถ้าจะเริ่มต้นในการเก็บข้อมูลลูกค้า เส้นทางการเยี่ยมลูกค้า โดยเมื่อพนักงานเยี่ยมที่ไหนตามแผนก็ให้ส่งพิกัดเพื่อนำมาเก็บไว้ที่ระบบส่วนกลาง พร้อมกับแผนงานเข้าเยี่ยม เพื่อนำไปวิเคราะห์ต่อ (เชื่อเถอะว่าจริงๆเราใช้มันในชีวิตประจำวันแค่นี้ ส่วนระบบเก็บข้อมูลต่างๆ เช่นประวัติลูกค้าเราทำไม่บ่อยหรอกครับ) ว่าแต่ละวันมีแผนในการเยี่ยมอย่างไร ผลการเยี่ยมเป็นอย่างไร อันนี้ บีซีจี มีของฟรีมาแนะนำครับ ยืนยันว่าฟรีครับ ที่ฟรีคือไม่ต้องไปหาซื้อโปรแกรมมาใช้งานให้ยุ่งยาก ง่ายมากๆแต่ได้ผลแน่นอนขอแค่มี มือถือ , Email , เปิดสัญญาณ Internet ไว้ด้วยเท่านั้น (มือถือ กับ Internet ไม่ฟรีนะครับ) ก่อนอื่นให้เราไปสร้าง Email ของ Google ไว้นะครับเป็นชื่อกลางของบริษัท และให้สร้าง Filter ให้รับ Mail แล้วกระจายต่อให้กับบุคคลที่เกี่ยวข้องได้ ซึ่งขั้นตอนนี้ผมไม่ขอพูดถึง เพราะไม่ยาก และเราสามารถค้นหาวิธีการต่างๆ ทั้งบนหน้าเว็บไซต์ของ Google และใน Youtube
หลังจากเราสร้าง Gmail เรียบร้อยแล้ว เราก็ให้พนักงานเขียนแผนการเข้าเยี่ยม หรือเป้าหมายการขาย หรืออะไรก็แล้วแต่เพื่อมาเก็บไว้ในระบบก่อน หลังจากนั้นพอตอนที่ออก Trip จริง ก็ให้เปิด Google Map ในมือถือ ซึ่งปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นระบบ Android หรือ iOS ก็สามารถโหลด App มาใช้งานได้ฟรีเหมือนกัน หลังจากนั้นลุยตามรูปในขั้นตอนต่างๆได้เลยครับ
เปิด Google Map ในมือถือ ใช้ได้ทั้งระบบ Android และ iOS
ทำการ Mark จุดที่อยู่บนแผนที่ Google Map
แชร์แผนที่ไปยัง Gmail
ส่ง Email โดยสามารถเพิ่มข้อมูล และรายงาน พร้อมบทวิเคราะห์ต่างๆ
ขั้นตอนสุดท้ายเราเพียงจัดหมวดหมู่ของงานให้วิ่งลงที่ Folder ไหนก็ได้เพียงแต่เข้าไปตั้งค่าใน Gmail เท่านั้น ข้อมูลก็จะถูกจัดระเบียบลงใน Folder ที่เราต้องการเรียบร้อย
Features เพิ่มเติมสำหรับระบบ CRM อย่างง่ายๆ
จริงๆแล้วอย่าดูถูกระบบบ้านๆแบบนี้นะครับ เพราะระบบนี้เราสามารถให้ดาวเพื่อติด Tag ให้กับข้อมูลได้เพื่อค้นหาได้เร็ว หรือจะส่งไปยัง Google Calendar เพื่อให้เตือนเมื่อถึงเวลาตาม Plan Visit ได้ และยังสามารถส่งไปยังบันทึกช่วยจำใน Google Tasks ได้อีกด้วย ที่สำคัญเราสามารถตั้งเวลาให้เตือนงานค้างต่างๆได้อีก โดยรวมแล้วใช้งานและเรียนรู้ง่ายครับ ถือว่าเป็นคลังข้อมูลที่เราสามารถค้นหาได้อย่างรวดเร็ว นอกจากนี้เวลาหัวหน้างานหรือคนที่มาทำงานแทนเราก็สามารถไปเยี่ยมลูกค้าได้โดยไม่ต้องมีคนนำทาง พร้อมทั้งมีประวัติลูกค้าให้ดูก่อนอีกด้วย
ส่วนข้อเสียก็คือระบบการ Report หรือระบบรายงานที่ไม่เหมือนกับโปรแกรมที่ถูกเขียนขึ้นมาเฉพาะ เช่นสรุปในเดือนนี้มีแผนการเยี่ยมกี่แผน ประกอบไปด้วยวัตถุประสงค์เพื่อให้เกิดยอดขายกี่แผน แล้วถึงเวลาทำได้กันกี่แผน ซึ่งผมมองว่าถ้าเราใส่ใจลูกน้องเรา ดูทุกวัน แก้ปัญหาให้กับเค้าทันที ก็บรรลุวัตถุประสงค์หลักของการทำ CRM เบื้องต้นแล้วครับ ส่วนพวกรายงานเค้าเอาไว้โชว์ให้ผู้บังคับบัญชาระดับสูงดู ซึ่งพวกนี้เห็นแต่ตัวเลข บางทีไม่ได้เรียนรู้ร่วมไปกับพนักงานเลย ก็เกิดอาการของขึ้น และตัดสินใจพลาดมาเยอะแล้ว บางทีหัวหน้างานคนหนึ่งมีลูกน้องอาจจะ 5-10 คน ก็ไม่ได้เป็นเรื่องยากที่จะสรุปเป็นรายงาน และส่งผู้บังคับบัญชาที่สูงขึ้นไปให้เข้าใจ โดยส่วนตัวผมเชียร์การทำ PDCA หรือ Plan Do Check Action ไปพร้อมๆกับน้องของเรามากกว่าเอาเวลาไปเสียกับการทำรายงาน เพราะร้อยทั้งร้อย รายงานก็ต้องมีการบิดเบือนไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง เพราะไม่อยากให้เจ้านายอารมณ์เสีย เดียว Performance จะตก แล้วจะมีผลต่อการปรับเงินเดือน
